З листопада 2015 року національний оператор зв’язку «Датагруп» запускає багаторівневий набір функцій якості обслуговування SLA, який оптимально співвідноситься з реальними потребами корпоративних користувачів.
Основна мета нововведень — постійний контроль якості надаваних інформаційних послуг для задоволення вимог клієнтів до мережі та підвищення ефективності роботи, відповідно до потреб конкретного бізнесу.
Багаторівневе SLA (англ. Service Level Agreement) — це угода, яка містить права та обов’язки сторін, опис послуг і узгоджений рівень якості сервісів, але розділений на різні рівні. Кожен рівень орієнтований на конкретну групу споживачів. Наприклад, для найбільш критично важливих підключень пропонуються SLA з вищими показниками продуктивності, ніж для менш важливих підключень другого плану.
Метою проекту з впровадження багаторівневої угоди SLA є підвищення лояльності ключових клієнтів і диференціація послуг «Датагруп» в сегменті B2B шляхом забезпечення гарантованого рівня обслуговування. Головна мета впровадження SLA визначена в рамках програми підвищення якості послуг компанії.
«Датагруп» пропонує клієнтам оновлену багаторівневу угоду SLA з нормами якості європейського рівня, автоматизовані процеси підключення послуги моніторингу SLA, локалізації та усунення несправностей, формування звітності SLA і коригування рахунків. Кінцева мета застосування даного розподілу полягає в забезпеченні нульового впливу ІТ-проблем на функціонування бізнесу.
Технічні параметри та тарифні пакети різного рівня сервісу SLA діляться за таким основним критеріям: максимальний час для аварійної відсутності послуг, загальний час і проміжок проведення технічних робіт, наявність окремого телефонного номеру для підтримки сервісу SLA, пріоритет вхідних дзвінків за окремим номером, наявність виділеного персонального співробітника служби технічної підтримки, час реагування служби технічної підтримки на звернення абонента та інші.
Клієнт має можливість самостійно вказувати на рівень бажаного SLA. Технічні параметри SLA закладаються на етапі опрацювання технічної можливості та побудови каналу зв’язку. Вартість наданих послуг буде залежати від рівня бажаного SLA. Таким чином, кінцевий користувач, привласнюючи своїм точкам той чи інший рівень (від «Початкового» до «Преміум»), може оптимізувати свої витрати на телекомунікаційні послуги. Наприклад, в пакетах «Преміум» клієнт буде підключений тільки по оптичної мережі оператора з використанням відмовостійких схем, що дозволить отримати замовнику найвищу якість сервісу.
На думку генерального директора «Датагруп» Максима Смілянця, на сьогоднішній день більшість операторів знаходяться на етапі, коли із замовником укладається SLA тільки на папері. І за фактом, проблеми з якістю послуг вирішуються від випадку до випадку, так як в операторів немає для цього відповідних інструментів, які дозволили б на системній основі покращувати показники якості послуг. Перехід «Датагруп» на новий рівень обслуговування SLA задає нові стандарти якості послуг у корпоративному сегменті.
«При підписанні договору на надання послуг ми обговорюємо бажаний рівень сервісу SLA, який буде забезпечений нами протягом усього терміну дії договору, а також ми несемо фінансову відповідальність за виконання його умов. Введення декількох рівнів SLA в стандартний шаблон договорів — перший крок на шляху підвищення довіри до постачальника послуг» — прокоментував запуск програми Максим Смілянець.
